典型案例
保利物業(yè)
社區(qū)物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，大到房屋、公共設(shè)施的管理，小到小區(qū)垃圾的清運(yùn)，無不影響著整個小區(qū)居民的日常生活。越來越多的消費(fèi)者在購房之時就考慮到其所在社區(qū)的物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、及時和便捷?？梢?，社區(qū)物業(yè)管理水平的提高，為小區(qū)居民提供規(guī)范化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，將是現(xiàn)在及未來物業(yè)管理公司必須關(guān)注的問題，也是物業(yè)公司與同行競爭的關(guān)鍵。
建設(shè)社區(qū)的呼叫中心，為業(yè)主的報修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺，為物業(yè)公司與業(yè)主之間建立起一座溝通的橋梁，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的滿意度，同時也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。
深圳市保利物業(yè)服務(wù)有限公司是中國保利集團(tuán)公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。作為大型國有企業(yè)——保利集團(tuán)旗下的保利物業(yè)服務(wù)有限公司，對自己的品牌形象極為重視，對自己的服務(wù)水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)納入客戶服務(wù)質(zhì)量提升計劃中的一項重要工作，并面向廣大呼叫中心廠商進(jìn)行招標(biāo)競價，經(jīng)過仔細(xì)甄選，保利物業(yè)最終選定了性價比頗高、技術(shù)能力較強(qiáng)的深圳市集時通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業(yè)的個性化需求，我們反復(fù)與其確認(rèn)進(jìn)行二次開發(fā)，并在客戶指定的時間內(nèi)交出了一份滿意的答卷，獲得了保利物業(yè)的肯定。
保利物業(yè)呼叫中心設(shè)計的業(yè)務(wù)流程圖如下：
目前，物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應(yīng)用，構(gòu)建了保利物業(yè)跨區(qū)域、實(shí)時、集中式的客戶服務(wù)管理體系，對與業(yè)主密切相關(guān)的費(fèi)用查詢、報修服務(wù)、投訴建議、咨詢等實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，對服務(wù)品質(zhì)的提升起到質(zhì)的跨越。我們認(rèn)為，在服務(wù)至上的今天，呼叫中心必定在物業(yè)行業(yè)得到越來越多的普及。
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