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典型案例

四川住貿(mào)

一、客戶簡介

  四川住貿(mào)工程機械有限公司由世界500強企業(yè)小松制作所在中國的獨資公司小松(中國)投資有限公司授權(quán),承接原小松(中國)投資有限公司授權(quán)的四川代理店“成都頂峰工程機械有限公司”的業(yè)務(wù),全權(quán)負責小松制作所原裝進口及在華生產(chǎn)產(chǎn)品在四川的銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、用戶培訓(xùn)、信息反饋等業(yè)務(wù)。

  “客戶第一、服務(wù)至上”,四川住貿(mào)工程機械有限公司將秉承此理念,全心全意為客戶服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多價值。

二、客戶需求

1、四川住貿(mào)工程機械目前使用的是其400電話高效運轉(zhuǎn),提升其客戶的服務(wù)體驗;

2、需要實現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航;

3、需要通話錄音,可以在線播放和下載;

4、來電彈屏,創(chuàng)建客戶資料,關(guān)鍵詞快速查找;

5、呼叫轉(zhuǎn)移,節(jié)假日或外出時轉(zhuǎn)移到員工手機接聽;

6、高穩(wěn)定性,保證系統(tǒng)正常運行;

7、提供良好的售后服務(wù)支撐。

三、解決方案

1、采用模擬語音網(wǎng)關(guān)支持8條外線并發(fā);

2、系統(tǒng)同時支持呼入和呼出,滿足客服和銷售部門對話務(wù)的需求,功能包括:IVR語音導(dǎo)航、呼入呼出來電彈屏、話務(wù)自動分配、服務(wù)記錄、工單流轉(zhuǎn)、錄音、呼叫轉(zhuǎn)移、錄音質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)分析報表、外呼任務(wù)分析報表等呼叫中心基礎(chǔ)功能;

3、提供標準的呼叫中心接口,方便與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接;

4、提供良好的服務(wù),專業(yè)的服務(wù)團隊包括:客服團隊12人,技術(shù)團隊39人,項目團隊16人,研發(fā)團隊48人;

5、軟件故障采取遠程接入高效處理,硬件故障采取服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)場解決,并提供相應(yīng)的備機。

四、價值分析

1、通過集時通訊客服版呼叫中心系統(tǒng),實現(xiàn)了公司400電話的高效接聽,確保不漏接客戶電話;

2、通過客戶關(guān)系管理和來電彈屏,客服快速了解客戶情況,極大提升其客戶的貴賓體驗。增強了其客戶粘性;

3、通過電話錄音記錄,保證客服人員的態(tài)度和服務(wù)水平,并能提高和客戶的溝通效率,避免對客戶需求的理解差異;

4、通過呼叫轉(zhuǎn)移實現(xiàn)公司休息時間依然能夠及時接聽用戶的來電,保證不漏接商機和提升售后處理的水平;

5、通過工單系統(tǒng),節(jié)省內(nèi)部溝通的時間成本是售后客戶從來電到處理的反應(yīng)時間極大提升;

6、使用集時通訊呼叫中心系統(tǒng)后四川住貿(mào)的整體服務(wù)水平得到明顯提升,員工的工作效率也得到了極大提高。

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